الشكاوي الحكومية تربط 13 جهة رئيسية جديدة إلكترونيًا

تطرق التقرير الذي أعدته منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة لاستعراض أهم الأنشطة والجهود المبذولة خلال عام 2019، وفي مقدمتها انعقاد الاجتماعين الرابع والخامس للجنة التنسيقية للمنظومة: حيث شهد هذا العام عقد اجتماعين في شهرى إبريل وديسمبر للجنة التنسيقية لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة طبقا لنص المادة السابعة من قرار رئيس مجلس الوزراء رقم 1855 لعام 2017 بتشكيل لجنة تنسيقية للمنظومة، برئاسة رئيس مركز المعلومات ودعم اتخاذ القرار بمجلس الوزراء رئيس اللجنة، وبمشاركة ممثلي كل من الأمانة العامة لمجلس الوزراء، وهيئة الرقابة الإدارية، والمجلس الأعلى لتنظيم الإعلام، والجهاز المركزى للتنظيم والإدارة، ورئيس منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة. وتم خلال الاجتماعين عرض أهم الجهود المبذولة ومناقشة مؤشرات أداء المنظومة خلال الفترة السابقة لكل اجتماع، ومقترحات خطة العمل خلال العام المالى 2019/2020 وكذلك مقترحات الموازنة الجديدة للمنظومة للعام 2020/2021.

 

كما تناول التقرير ايضاً التركيز علي ما يتعلق بالتطوير المؤسسى للمنظومة، حيث قام مركز المعلومات ودعم اتخاذ القرار بمجلس الوزراء في خلال عام 2019 باستكمال تنفيذ خطة تحديث البنية التكنولوجية ودعم إدارة المنظومة بالموارد البشرية.

وجاء ما سبق وفقا للآتى: استكمال إجراءات إنشاء وحدة الفحص القانوني والفنى المركزى للشكاوى لدراسة الشكاوى وتحديد جهات الاختصاص ومراجعة ردود الجهات عليها والتنسيق مع جهات الفحص بها لإعادة الدراسة إذا لزم الأمر وإضافة القوى البشرية اللازمة لتفعيل عملها. وزيادة سعة خطوط الربط بين إدارة المنظومة، ورئاسة الجمهورية، ومركز الخوادم والبيانات، ومركز تلقى الشكاوى تليفونيا بنسبة 200% ، فضلاً عن رفع كفاءة مركز تلقى الشكاوى تليفونياً، ومضاعفة القدرة الاستيعابية لاستقبال مكالمات المواطنين بشأن تسجيل الشكاوى أو متابعة الرد عليها مع ضمان عمله 24 ساعة يوميا.

 

هذا إلى جانب رفع كفاءة الخوادم الرئيسية للمنظومة لضمان سلامة تسجيل الشكاوى وإتمام دورة العمل الخاصة بها وسهولة إتاحة اتصال المواطنين بالبوابة الإلكترونية للمنظومة، ودعم المنظومة بالموارد البشرية: حيث تم ضم بعض ذوى الخبرات لفريق عمل المنظومة. وتضمن التقرير الإشارة إلى أنه جارى استكمال الإجراءات اللازمة وفقا للضوابط القانونية والإدارية لتوفير المتطلبات الخاصة بدعم دورة العمل بالمنظومة.

 

وفي ذات السياق سلط تقرير منظومة الشكاوى الموحدة خلال عام 2019 علي ما تحقق للتوسع في شبكة الجهات المرتبطة الكترونيا بالمنظومة، حيث امتدت جهود المنظومة خلال العام لربط الجهات الحكومية بها تنفيذا لقرار رئيس الجمهورية، وأسفرت تلك الجهود عن ربط عدد (13) جهة رئيسية جديدة إلكترونيا بالمنظومة بإجمالى عدد (146) جهة فرعية تابعة لتلك الجهات، ليصل إجمالى الجهات التي تم ربطها على المنظومة إلى 120 جهة رئيسية (بواقع 32 وزارة و27 محافظة و61 هيئة وجهاز ومجلس وجامعة) وعدد 2535 جهة فرعية، وفيما يلى الجهات الرئيسية التي تم ربطها خلال عام 2019: جامعات: الزقازيق، المنيا، حلوان، طنطا، قناة السويس، المنوفية، دمنهور، إلى جانب الشركة المصرية لإدارة وتشغيل المترو، والهيئة العامة للطرق والكبارى، وأمانة المراكز الطبية المتخصصة، وهيئة التأمين الصحى الشامل، والمنطقة الشرقية لمحافظة القاهرة، وشركة تنمية الريف المصرى الجديد.

 

كما تضمن التقرير التركيز علي جهود المتابعة الميدانية للجهات ، حيث تم تنفيذ عدد 211 مهمة ميدانية للوزارات والمحافظات وبعض الأجهزة والهيئات والجهات الحكومية لتنسيق التعاون وضمان تفعيل المنظومة واستقبال وفحص شكاوى المواطنين واتخاذ اللازم بشأنها، وكانت على النحو التالى: تنفيذ عدد 118 مهمة ميدانية للوزارات، وتركزت مهام تنسيق التعاون مع وزارات الصحة والنقل والزراعة والتخطيط والبترول والمالية والتربية والتعليم والكهرباء والثقافة. وكذا تنفيذ عدد 49 مهمة ميدانية للمحافظات وتضمنت المهام المشاركة في المجالس التنفيذية واللقاءات الجماهيرية مع مواطني المحافظات برئاسة المحافظين ومن امثلة ذلك محافظات القاهرة والجيزة والقليوبية والشرقية والمنوفية والمنيا ودمياط والغربية والسويس.

وفي الوقت نفسه تم تنفيذ عدد 28 مهمة ميدانية للهيئات والأجهزة والمجالس، ومنها مشيخة الأزهر الشريف والمجلس القومى لرعاية اسر الشهداء والمصابين والمجلس الأعلى لشؤون الإعاقة والجهاز المركزى للتعبئة العامة والإحصاء والشركة الوطنية للطرق وهيئة قناة السويس. إلي جانب تنفيذ عدد 16 مهمة ميدانية للجامعات، ومنها جامعات حلوان والأزهر وقناة السويس وطنطا ودمنهور وبنها والمنيا والمنوفية والمنصورة والزقازيق والإسكندرية.

 

وكذلك ركز تقرير منظومة الشكاوي الحكومية الموحدة علي ورش العمل والدورات التدريبية لفرق العمل بالجهات، حيث تم عقد عدد 48 ورشة ودورة تدريبية لفرق العمل بإدارات ومكاتب خدمة المواطنين والمتعاملين مع المنظومة بالجهات الحكومية ضمت أكثر من 1100 من العاملين بهذه الجهات لتنمية مهارات التعامل مع الشكاوى وتفعيل دورة عمل المنظومة بتلك الجهات واستقبال وتسجيل وفحص الشكاوى، ومن ثم إعادة توجيهها للجهات الفرعية المختصة بها، كما يلى: تنفيذ 23 ورشة ودورة تدريبية للعاملين بالوزارات وحازت وزارة الصحة وهيئاتها الفرعية على عدد 5 ورش منها لمسئولي خدمة المواطنين والإدارات المعنية بالرد على الشكاوى بالوزارة، وميكنة دورة العمل بالشكاوى من خلال البوابة الإلكترونية لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة. وكذا تنفيذ 14 ورشة ودورة تدريبية للعاملين بخدمة المواطنين والإدارات المعنية بالتعامل مع منظومة الشكاوى الحكومية بالمحافظات. إلي جانب ما سبق فقد تم أيضاَ تنفيذ 4 ورش ودورات تدريبية للعاملين بعدد من الهيئات والأجهزة والمجالس، وتنفيذ 7 ورش ودورات تدريبية للعاملين بجامعات مصرية.

 

وفي الوقت نفسه، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن التقرير ركز علي جهود رفع الوعى المجتمعى بالمنظومة، حيث كان لرعاية ودعم رئيس مجلس الوزراء للمنظومة والتقارير الإعلامية الصادرة بشكل شبه دورى بشأن متابعته لجهود المنظومة في التعامل مع شكاوى المواطنين "بالغ الأثر" في تعزيز الصورة الإيجابية للمنظومة لدى المواطنين والقيادات بالجهات المختلفة، ورفع مستوى الوعى بوجودها ودورها في تلقى والرد على شكاواهم.

وفى ذات السياق، سلط التقرير الضوء علي قيام وسائل الإعلام المختلفة بنشر أخبار متابعة رئيس مجلس الوزراء لجهود المنظومة في تلقى والاستجابة لشكاوى المواطنين، كما قام عدد من البرامج التليفزيونية والصحف بتصوير مقر المنظومة ودورة العمل بها، وعقد لقاءات مع فريق العمل، كما تم استضافة رئيس المنظومة في بعض البرامج الحوارية، وبلغ عدد البرامج التي تناولت أنشطة وأعمال المنظومة 34 برنامجا متنوعا خلال العام، بالإضافة إلى نشر بعض المقالات والإشادات حول المنظومة بالصحف والجرائد والمجلات المختلفة.

 

وقد قامت العديد من الجهات المرتبطة بالمنظومة بطباعة ونشر ملصقات تعريفية حول سبل التواصل مع المنظومة بمقارها ومقار الجهات الفرعية لها. ومن الجدير بالذكر ان عددا من الجهات الحكومية والمواطنين قاموا بإنتاج ونشر فيديوهات حول أسلوب التعامل مع المنظومة وتسجيل الشكاوى وكيفية متابعة موقف الشكوى.