الكهرباء: نجحنا في الرد على شكاوي المواطنين بنسبة 98%

تواصل وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة متابعة تطبيق الآليات المختلفة للتيسير وتحسين طرق التواصل مع جمهور المشتركين لتلقى الشكاوى المختلفة والبلاغات والاستفسارات من خلال:

ـ الموقع الإلكترونى للوزارة والذى تم تفعيله منذ يناير 2012 وقد بلغ عدد الشكاوى التى تلقاها الموقع حوالى 64218 شكوى وتم حل 63466 منها وجارى دراسة 752 أخرى بمعدل رد يصل إلى حوالى 98,83% .

ـ الشكاوى الواردة للمكتب عبر قنوات التواصل المختلفة ( جهات حكومية ـ برقية ـ خطاب ـ فاكس ـ تليفون … ) والذى تم تفعيله منذ أكتوبر 2013 حيث بلغ عدد الشكاوى الواردة حوالى 14435 شكوى وتم حل 14370 منها وجارى دراسة 65 أخرى بمعدل رد يصل إلى حوالى 99,55% .

ـ تطبيق إرتفاع شكوى الفواتير وSMS والذى تم تفعيله منذ ابريل 2016 وقد بلغ عدد الشكاوى التى تلقاها التطبيق حوالى 6393 شكوى وتم حل 6228 منها وجارى دراسة 165 أخرى بمعدل رد يصل إلى حوالى 97,42% .

ويمكننا القول أن إجمالى عدد الشكاوى التى تم تلقيها من خلال المنظومة الإلكترونية لتلقى شكاوى الجمهور والمتمثلة فى الموقع الإلكترونى للوزارة ، الشكاوى الواردة للمكتب عبر قنوات التواصل المختلفة ، تطبيق إرتفاع شكوى الفواتير وSMS بلغت حوالى 85046 شكوى ، تم حل 84064 منها ، وجارى دراسة 982 أخرى بمعدل رد يصل إلى حوالى 98,85% .

ـ خدمة الخط الساخن 121 والذى تم تفعيله منذ أغسطس 2016 حيث تلقى هذا الخط أكثر من( 7,8) مليون مكالمة حيث بلغ عدد الشكاوى الفنية حوالى 4,5 مليون شكوى وبلغ عدد الشكاوى التجارية حوالى 308465 شكوى وتم الانتهاء منها وحلها بنسبة 99,98% ، وتضمنت هذه المكالمات أيضاً ابلاغ قراءات وابلاغ سرقات وإبلاغ عن أعمدة إنارة واستعلام عن متأخرات وحساب فواتير واستفسارات.

وجدير بالذكر أن خدمة الخط الساخن 121 تعمل على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع بجميع شركات التوزيع على جميع أنحاء الجمهورية ، وقد تم تعهيد تلك الخدمة إلى أحد الشركات المصرية المتخصصة في خدمة العملاء ومراكز الاتصال بهدف تقديم خدمة طبقاً للمعاير العالمية ،

وحول بوابة الشكاوى الحكومية التابعة لمجلس الوزراء والتى تم تفعيلها منذ يناير 2012 فقد بلغ إجمالى عدد الشكاوى 38487 شكوى ، وتم حل 38135 منها وجارى دراسة 352 أخرى وقد بلع معدل الرد حوالى 99,09%.

وتهدف تلك الخدمات إلى تحقيق المشاركة الإيجابية بين قطاع الكهرباء والمواطن لرفع مستوى الأداء وتقديم خدمة مميزة للمشتركين، وتحقيق رضاء العميل عن الخدمات المقدمة بأحسن جودة وفى أقل وقت ممكن، وذلك في إطار التنمية المستدامة لمصر.